36 tips til mer fornøyde kunder i din nettbutikk



Kundetilfredshet er et avgjørende element for å få returnerende kunder – en kundegruppe man vanligvis tjener mer på siden markedsføringskostnaden normalt er lavere for disse kundene. Så hvordan gjør man kundene mer fornøyd? Som eier av en nettbutikk er det særdeles viktig å se ting fra kundens perspektiv.

La oss dele opp en kjøpsopplevelse i tre partier:

1) Før bestillingen er lagt inn
2) Mens man venter på pakken
3) Etter å ha mottatt pakken

Før bestillingen er lagt inn
Hvorvidt besøkende konverteres til en betalende kunde, avhenger
av en rekke faktorer. Ved å øke brukervennligheten, øker man
også sannsynligheten for å få seg en fornøyd kunde. Toleransen for irriterende elementer er svært lav i nettbutikker. Besøkende som blir frustrert stikker raskt.

  • La alltid kunden vite hvor han/hun er. Ta deg derfor tid til å bygge opp gode kategorier og la kunden sortere produkter etter hver minste detalj.
  • Tilby en god søkefunksjon med avanserte funksjoner.
  • Ha en kjapp nettbutikk. Nye studier viser at besøkende hater trege nettbutikker. De stikker kjappere hvis de må vente på at siden lastes. En dyr server er ikke nødvendigvis løsningen. En smart kode er derimot essensielt.
  • Gi kunden best mulig produktinformasjon. Skal man kjøpe noe, vil man ha muligheten til å få vite alt om produktet. Gi først en forenklet beskrivelse, for så å la mer nysgjerrige kunder vite mer nedenfor. Ikke la det være rom for spørsmål etter at kunden har lest hele produktbeskrivelsen.
  • Store bilder! Tilby overdimensjonerte, høykvalitetsbilder det er mulig å zoome inn på. Dette vil selvsagt gi best effekt på enkelte produkter, men det gjelder også standardprodukter. Kunden vil forsikre seg om at det er riktig produkt.
  • Spiller du inn en video hvor produktet demonstreres er du konge!
  • List alltid opp relevante produkter og relevant tilbehør på produktsidene.
  • Vær troverdig og vis seriøsitet – la kunden se at de kan kontakte deg via telefon selv om de færreste kanskje gjør det. La også kunden se fysisk adresse og epostadresse. Et enkelt kontaktskjema er ikke nok når man driver nettbutikk.
  • Oppgi realtidsoppdatert lagerstatus. Folk vil vite om de risikerer å vente 3 uker på å motta varen.
  • Vis at du tar sikkerhet alvorlig. Tilby HTTPS og opplys kunden om at sikkerhet er viktig for deg. Et SSL-badge hjelper.
  • Tilby en chat-funksjon slik at potensielle kunder kan få svar på enkle spørsmål kjapt. I tillegg til å gjøre besøkende fornøyd og øke sannsynligheten for et salg, slipper man mange eposter og kan faktisk spare tid ved å tilby en slik løsning. Det er riktignok viktig å unngå en inaktiv chatboks hvor det står at kundeservice er offline hele dagen lang. Så hvis du kun er tilgjengelig på chat en time eller to om dagen, dropp det.
  • La besøkende sende deg feedback enkelt og raskt. Tilby gjerne et eget feedbackskjema. Mange ønsker å hjelpe deg og gi beskjed om irriterende faktorer som kan forbedres, men de færreste gidder hvis de må bruke mer enn ett minutt på å gi deg beskjeden. Ta til deg evt kritikk og utbedre fortløpende.
  • La kunder som handlet et spesifikt produkt legge inn karakter og kommentar på dette produktet. Besøkende stoler mer på tidligere kunder enn selgeren.
  • Gi anbefalinger. Du kjenner antageligvis produktene dine svært godt, og kan gi kunder anbefalinger. Ikke vær redd for å vise kompetansen du innehar.
  • Styr kundens forventninger. Ikke skryt hemningsløst av alle produktene uansett kvalitet. Det er okay at de rimeligste utgavene ikke er like bra som de mer eksklusive. Ved å styre kundens forventninger, øker du sannsynligheten for å dekke kundens opplevde behov.
  • Ha en stor og tydelig kjøpsknapp som skiller seg ut. Det er vanvittig irritererende å ikke finne kjøpsknappen!
  • Hvor er “Gå til handlekurven”-knappen din? Altfor ofte er disse små og godt skjult – sånt irriterer kunder, og man mister ofte salg her.
  • Be om minst mulig opplysninger! Alle hater å gi fra seg personopplysninger.
  • Vurdèr å la kunden slippe å “lage en konto”. Du kan allikevel lagre kundeopplysningene og spørre kunden om å abonnere på nyhetsbrevet ditt.
  • Gjør alt på ÈN side – be om nødvendige person- og kredittkortopplysninger på èn side. Ikke ha stegene fordelt over flere forskjellige sider. For hvert steg, øker sannsynligheten for at kunden stikker.
  • Fraktpris og evt gebyr er noe du bør tenke godt på. Å redusere fraktprisen til det minimale og heller kompensere ved å øke prisen på produktet har vært en suksessfaktor for mange.
  • Gebyrer er generelt noe folk avskyr. Vurdèr å kutte ut ekspedisjonsgebyr og se an effekten. Du kan oppnå økt konverteringsgrad og dermed faktisk forbedre lønnsomheten uten ekspedisjonsgebyr.
  • Tilby flere betalingsmetoder. Vanlige bankkort er en selvsagt betalingsmulighet, men man bør også tilby PayPal og faktura, og vurdere å la kunden motta pakken i postoppkrav. Mange nettbutikkeiere kvier seg for å ta risikoen på uavhentede pakker, men ved å sikre seg godt i vilkårene er ikke dette noe problem. Å tilby finansiering passer enkelte nisjer bedre enn andre.
  • Tilby flere fraktmuligheter. Posten har konkurrenter, for eksempel Tollpost Mypack. Hvis du har mange kunder i nærområdet, bør du tilby et pick-up-point hvor kunden kan hente pakken.
  • Har du mulighet, ikke send små produkter i altfor dyre pakker. Det er kjipt å betale 120 kroner for å motta en vare til 50 kroner som kunne blitt sendt i en konvolutt. Din risiko øker, men kundene setter stor pris på det.
  • Handlet kunden for en uvanlig stor sum? Vurdèr å gi gratis frakt!
  • Send ut pakker hver eneste dag. Bestillinger som legges inn tidlig på dagen bør sendes samme dag. Det er irriterende å vente på at pakken faktisk blir sendt.

 

Etter at bestillingen er lagt inn – jobben er ikke gjort ennå!
Når en kunde har lagt inn bestillingen må du opplyse om hva som vil skje. Gi klar beskjed om at bestillingen suksessfullt ble lagt inn og at kunden nå vil motta en ordrebekreftelse på epost. Hvis bestillingen ble avbrutt, må du også gi klar beskjed om dette for å unngå misforståelser. Når kunden har lagt inn bestillingen, tikker klokken. Kunden vil holdes oppdatert! Derfor:

  • Send kunden en epost når ordren er mottatt.
  • Send kunden en ny epost når ordren er sendt. Gi dem et trackingnummer.
  • La registrerte kunder sjekke ordrestatus i nettbutikken din. Dette kan brukes som argument for at kunden skal registrere seg.
  • Avhengig av hva du selger bør du vurdere utseende og kvaliteten på forsendelsen. Elektriske artikler bør sikres godt, mens hjemmestrikkede votter bør ha en skikkelig delikat forsendelse.
  • Svar raskt på mail hvis kunden har spørsmål. Rask og hyggelig kundeservice er en særdeles viktig faktor for å holde kunden tilfreds.
  • Gi kunden en rabattkode som gir rabatt på neste ordre! Det er langt mer sannsynlig at en kunde benytter seg av en rabattkode som for eksempel gir 10% rabatt enn et tradisjonelt salg med 10% rabatt.

 

Pakken ankommer – hva nå?
Forhåpentligvis ankom pakken kjapt. Her har du muligheten til å overraske kunden positivt ved å være litt kreativ.

  • Gi kunden et ekstra, gratis produkt uten å opplyse om dette på forhånd (legg det i forsendelsen). En vare som bare kostet deg en femmer kan definitivt bidra til å gjøre kunden mer tilfreds. Sammenlignet med å tilby redusert fraktpris, vil nok freebies og overraskelser gi høyere avkastning per krone brukt.
  • Legg ved et ekstra hyggelig takkebrev. Det gjelder å skille seg ut, og ved å gi kunden et hyggelig takkebrev vil man kunne oppnå et økt inntrykk av personlig service og etablere et bedre kundeforhold enn om man bare sender et standardbrev som alle andre.
  • Send kunder som meldte seg på nyhetsbrevet ditt rabattkoder. Rabattkoder med begrenset levetid fungerer spesielt godt. Test det ut neste gang du sender ut nyhetsbrev!

Jo mer tilfredsstilt en kunde er, jo høyere vil lojaliteten være. Sannsynligheten for at en svært fornøyd kunde kommer tilbake og handler i nettopp din nettbutikk er langt høyere enn en kunde du ikke gjorde et spesielt inntrykk på. I tillegg reduserer man risikoen for et dårlig omdømme, noe som blir viktigere og viktigere nå som det deles så mange brukererfaringer på nettet.

 

Innlegget publiseres med CC BY-ND 3.0-lisens.
Det kan altså kopieres og republiseres i sin helhet så lenge det
henvises
til kilden, og tekst eller lenker ikke endres.
kontakt alfakrøll rabatt24.no